Small talk в продажах — это короткий неформальный разговор на отвлеченную тему, который торговый представитель заводит с продавцом или товароведом перед тем, как перейти к делу: заказу, презентации и обсуждению остатков. Обычно такой разговор занимает не больше двух-трех минут и звучит естественно, особенно если он органично встроен в начало или конец визита.
Small talk в продажах: как торговому представителю наладить контакт в точке
Что такое small talk
Small talk, в отличие от делового разговора, специально не привязан к цели визита: это может быть замечание о погоде, вопрос про новую вывеску на входе или шутка про очередь у кассы. Смысл не в содержании темы, а в том, что она снимает первоначальную настороженность собеседника перед тем, как речь зайдет о заказе, дебиторке или недостаче.
Для торгового представителя small talk работает в обе стороны визита: в начале он помогает включить продавца в разговор до того, как прозвучит просьба о заказе, а в конце, особенно после сложного обсуждения, помогает завершить визит на нейтральной ноте, а не сразу после спора об остатках. По сути, это конкретный прием внутри этапа представления и установления контакта, с которого начинается весь визит в точку.
Зачем small talk торговому представителю
В начале визита короткий разговор ни о чем решает сразу несколько задач. Он дает возможность быстро понять настроение продавца: если человек отвечает односложно и явно спешит, лучше сократить светскую часть и сразу перейти к делу, а не настаивать на беседе. Наблюдение за тем, как собеседник реагирует на нейтральную тему, также подсказывает, насколько формально стоит вести весь дальнейший разговор: кто-то расслабляется после пары фраз про погоду, а кто-то ждет, чтобы сразу перешли к заказу.
Небольшой разговор в начале визита также работает на память: продавец видит десятки агентов за неделю, и то, что торговый представитель на входе не сразу заговорил о заказе, а заметил что-то в точке или вспомнил прошлый разговор, помогает выделиться и запомниться.
В конце визита small talk решает другую задачу. Если разговор о недостаче, просроченном товаре или неоплаченном долге получился напряженным, пара фраз на отвлеченную тему перед уходом снимает это напряжение и оставляет более ровное впечатление от всей встречи, независимо от того, насколько острым был деловой разговор. Это особенно важно, если тот же торговый представитель приедет в точку через неделю: заканчивать визит на конфликтной ноте невыгодно для всех последующих встреч.
Темы для светской беседы в торговой точке и запретные темы
В начале визита, особенно если это первое знакомство с точкой, безопаснее всего работают нейтральные темы: дорога и пробки, погода, ремонт или новая вывеска в самом магазине, оснащение точки, общие знакомые среди других агентов или поставщиков, которые тоже заезжают в эту точку.
К концу визита, если отношения с точкой уже сложились, можно переходить на более личные темы: отпуск, хобби, семью, местные новости по соседним магазинам. Ориентир здесь простой: если продавец сам оставляет подсказки, семейное фото у кассы, спортивный кубок на полке, сувенир из поездки — это прямое приглашение спросить об этом.
Есть и темы, которых точно стоит избегать в торговой точке: политика, религия, уровень личных доходов продавца или владельца точки, а также прямые сравнения не в пользу конкурентов. Такие темы либо создают напряжение, либо звучат как попытка собрать компромат, а не наладить контакт.
Примеры фраз для торгового представителя
В отличие от офисных переговоров, small talk в точке чаще всего происходит на ходу, между делом, а не за отдельным столом переговоров. Несколько рабочих заготовок:
При входе в точку, если что-то заметно изменилось: «О, у вас тут новую кассу поставили, обновляетесь?» или «Смотрю, полки перекрасили, стало заметно светлее».
Если в точке жарко, холодно или видно, что продавец весь день не отходит от прилавка из-за потока покупателей: «Ну и наплыв у вас сегодня, весь день так?»
Если в подсобке или у прилавка видно что-то личное: «Это ваш кот на фото? Красавец, у меня похожий дома». По сути это уже комплимент, только вплетенный в общий разговор, а не отдельная заготовленная фраза.
В конце визита, после обсуждения непростого вопроса: «Ладно, с документами разобрались, увидимся через неделю, кстати как отпуск, уже определились с датами?»
Как переход к серьезной теме через нейтральный вопрос: «Слышали, что через дорогу открывается новый магазин? Как думаете, покупателей сильно заберет?»
Один торговый представитель никак не мог наладить контакт с товароведом сетевого магазина: она отвечала односложно и явно не была настроена на разговор про заказ. Проходя мимо подсобки, он заметил на столе вязаные игрушки, аккуратно разложенные для продажи знакомым. На следующем визите как бы между делом спросил: «Это вы сами вяжете? Ищу дочке на день рождения что-то похожее». Товаровед оживилась, рассказала, где берет пряжу и сколько времени уходит на одну игрушку. С этого визита разговор об остатках и заказе пошел заметно быстрее и без прежнего сопротивления.
Ошибки
Самая частая ошибка: затягивать small talk дольше двух-трех минут и незаметно съедать время, отведенное на саму цель визита. Вторая: использовать одну и ту же заготовленную фразу во всех точках подряд без адаптации под ситуацию, тогда она звучит заученно, а не искренне.
Третья ошибка: слишком быстро переходить к личным темам при первой встрече с человеком — вопросы про семью или отпуск уместнее после нескольких визитов, чем с порога. Четвертая: не замечать сигналов, что собеседнику не до разговора, если продавец отвечает односложно и явно занят, не стоит настаивать на светской части ради самой светской части. И последняя: заканчивать small talk без четкого перехода к делу, из-за чего сам визит начинает казаться размытым и бесцельным.
